Hoofdstuk 1 Inleiding 11
1.1 Klant en leverancier zijn onderdeel van dezelfde gemeenschap 14
1.2 Het ontstaan van een productie- en consumptiewereld in het industriële tijdperk 15
1.3 Scheuren in het industriële systeem: het geluid van klanten 20
1.4 Keerpunt? 22
1.5 Luisteren naar het hoger management: hoe zien zij klantgerichtheid? 24
1.6 De methodiek: beelddenken en socratische gesprekstechniek 26

Tips bij hoofdstuk 1.


Hoofdstuk 2 Negen persoonlijke interpretaties van klantgerichtheid 32
2.1 Interpretaties 36
2.2 Loek Kullberg - Lid directieraad Smit Internationale N.V. 39
2.3 Gerard Wolfs - Vice President Marketing Research ROBECO 43
2.4 Jankees Cappon - Lid RvB Rijnstate Ziekenhuis 47
2.5 David Jongen - Lid RvB UWV 52
2.6 Wim Gohres - Tax & HRS Risk & Quality PwC 57
2.7 Frans Cornelis - Group CMO Randstad 62
2.8 Joop Quist - CEO Graydon 65
2.9 Coen Mom - Bestuursvoorzitter Meeùs 69
2.10 Jan Bunt - Emeritus hoogleraar marketingmanagement
en ondernemingsbeleid 74
2.11 Conclusie 75

Tips bij hoofdstuk 2.


Hoofdstuk 3 Klantgerichtheid: Analyse van de interviews 80
3.1 De beelden en associaties bij klantgerichtheid 84
3.2 Verschillende uitwerkingen van klantgerichtheid 96
3.3 De interne kant van het klantgericht ondernemen 99
3.4 De dilemma’s 109

Tips bij hoofdstuk 3.


Hoofdstuk 4 Uitkomsten uit het groepsgesprek 117
4.1 De essentie 121
4.2 Wat klantgerichtheid moeilijk maakt 124
4.3 Communicatie 126
4.4 Vertrouwen en regels en contracten 130
4.5 Conclusie 130

Tips bij hoofdstuk 4.


Hoofdstuk 5 Reflectie van de onderzoekers 136
5.1 Hoe centraal staat de klant? 140
5.2 De klant binnen de organisatie 143
5.3 Klantgerichte opstellingen 146
5.4 Conclusie 151

Tips bij hoofdstuk 5.


Hoofdstuk 6 Klantgericht sturen 156
6.1 Kwaliteitsdenken als sleutel 160
6.2 Weeffouten in de klant leverancier relatie 162
6.3 Van conformance quality naar klantwaarde 164
6.4 De complexiteit van sturen op klantgerichtheid 167
6.5 De klant en de bestuurskamer 169

Tips bij hoofdstuk 6.


Hoofdstuk 7 Zin en uitwerking geven aan klantgerichtheid 176
7.1 Motieven om klantgericht op de directie-agenda te plaatsen 180
7.2 Een nieuw gesprek over klanten: de kracht van filosoferen
en werken met metaforen 182
7.3 Het vliegwiel van de klantgerichtheid 189
7.4 Van denken naar doen 193
7.5 Tot slot 196